De juiste zorg matchen voor 20.000 Amsterdammers
De uitdaging
De zorgsector moet razendsnel veranderen. Door de dubbele vergrijzing neemt de vraag naar passende zorg toe, terwijl er een tekort is aan personeel en middelen. Cordaan, de grootste zorgorganisatie van Amsterdam, moet zich hier ook op voorbereiden. Met 20.000 cliënten die allemaal unieke zorgvragen hebben, ligt de uitdaging in het efficiënt begeleiden van de doelgroepen naar de juiste teams voor hun zorgbehoefte. De nieuwe website moest hierin voorzien en tegelijkertijd de positionering van Cordaan recht doen.
Het resultaat
Via de nieuwe website ervaren cliënten direct helderheid waar zij met hun specifieke zorgvraag terecht kunnen en welke dienstverlening ze kunnen verwachten. Met een doordacht ux-ontwerp maken we de belangrijkste informatie zo overzichtelijk mogelijk en voegen we complexiteit stap voor stap toe, en alleen als dat echt nodig is. Ondersteuning met één klik voor alle Amsterdammers, ook voor groepen waarvan de rol de komende jaren zal groeien, zoals mantelzorgers.
Wat we hebben gedaan
Digitale strategie, corporate website, customer journeys, visuele identiteit, UX design, development
Impact
Klantreizen
Cordaan bedient een grote diverse groep gebruikers in de regio Amsterdam, van ouderenzorg tot dagbesteding voor mensen met een verstandelijke beperking, van jeugdzorg tot thuiszorg bij revalidatie. Samen met de teams van Cordaan hebben we de customer journeys van de grootste doelgroepen vastgesteld om in kaart te brengen hoe de website hen het beste kan ondersteunen bij hun zorgvraag.
Hulp waar het kan, zorg waar het moet
Om de zorg binnen Cordaan toekomstbestendig te maken, wil de organisatie de komende jaren duidelijker onderscheid gaan maken tussen zorg- en welzijnsvragen en zorg te bieden waar het echt nodig is en hulp waar het kan. De website voorziet daarom ook in verwachtingsmanagement. Bijvoorbeeld over wie waarvoor verantwoordelijk is of welke vervolgstappen een cliënt kan verwachten. Zichtbaar gemaakt in overzichtelijke stappenplannen en uitvouwbare menu’s met praktische info.
Vraag en passend aanbod
Voor veel cliënten, maar ook familieleden en mantelzorgers, is de website van Cordaan het eerste contactpunt. Hun vraag is altijd specifiek en soms ook ingewikkeld. GGZ, VGZ, VVT, de zorgwereld maken veel gebruik van jargon. Veel klanten weten niet goed bij welk loket ze moeten zijn of wat hun vraag precies is.
Daarom is de website ontworpen om te voorkomen dat mantelzorgers, zorgprofessionals, verwijzers en cliënten verdwalen in het aanbod of bij het verkeerde loket aankloppen. Dit doen we door zo snel mogelijk helderheid te bieden en ervoor te zorgen dat ze op de juiste plek terechtkomen.
Met duidelijke ingangen per doelgroep scheppen we helderheid in de toeleiding naar passend zorgaanbod. De input hiervoor komt uit een speciale concept sprint. Hierin brachten we samen met een brede vertegenwoordiging van Cordaan de klantreis in kaart om inzicht te krijgen in hoe we bezoekers optimaal kunnen gidsen naar het antwoorden op hun (zorg)vragen. De website toont stapsgewijs relevante informatie en helpt (waar nodig) cliënten hun zorgvraag scherper te formuleren, waarbij uitleg of ondersteuning met één klik kan worden opgeroepen.
De gesprekken, workshops en sprints met de collega’s van Norday waren verrijkend en bovenal plezierig. Samen hebben we een goede balans gevonden tussen harde eisen en de nodige flexibiliteit om tot ons doel te komen: een prachtige nieuwe website voor Cordaan.
Kleurrijk en betekenisvol, met elkaar
Cordaan is een eigenzinnig zorgorganisatie met een zorgnetwerk dat diep is verankerd in Amsterdam en een aantal locaties net buiten de stad. Voor Cordaan is gelijkwaardigheid tussen zorgprofessionals, mantelzorgers en cliënten een van de kernwaarden. Iedereen mag ‘eigen’ zijn. Dit is voelbaar in de interne cultuur, maar ook in de zorg die Cordaan biedt en organiseert voor de cliënten.
De bestaande visuele identiteit is voor de nieuwe website opgefrist. Zo hebben we de huisstijl moderner en toegankelijker kunnen maken, zonder afscheid te nemen van herkenbaarheid.
Beeldredactie
Ook gelijkwaardigheid en de menselijke maat zijn belangrijke uitgangspunten voor de vertaling van de visuele identiteit naar de website. We hebben daarom gekozen voor afbeeldingen waarop zorgverleners en cliënten in spontane interacties te zien zijn. Kwetsbaarheid tonen mag, maar de focus ligt op kracht en positieve emoties. In sommige gevallen is het niet duidelijk wie zorgverlener en wie cliënt is. En dat is ook het doel. Illustraties verduidelijken processen en concepten, en vaste kleuren helpen bij de herkenbaarheid van bepaalde domeinen en functionele blokken, zoals het contactblok.
Zorg die voor iedereen toegankelijk is
Cordaan heeft een enorme reikwijdte binnen Amsterdam en bedient mensen die soms te maken hebben met diverse beperkingen. Een technische toegankelijke site is vanzelfsprekend, maar hier pas het begin. Ons uitgangspunt is dat elke website voor iedereen even bruikbaar moet zijn en een gelijkwaardige ervaring moet opleveren.
Daarom testen we het concept met Buro ErvaringsKracht, een panel van ervaringsdeskundigen met een licht verstandelijke beperking. Zij gaven waardevolle inzichten, zoals het belang van minder scanbare pagina’s, omdat de doelgroep juist alles van A tot Z wil lezen om zeker te zijn dat alles duidelijk is. Ook benadrukten ze het vermijden van vergelijkbare termen zoals ‘behandeling’ en ‘begeleiding’ dicht bij elkaar, om verwarring te voorkomen.
Ruimte voor innovatie
De website is een flexibel platform dat ruimte biedt voor koppeling met diverse (digitale) zorginnovaties die Cordaan ontwikkelt. De website biedt een ingang naar ‘Mijn Cordaan’ waar diverse tools beschikbaar zijn nu en in de nabije toekomst.
